Văn hóa phục vụ.

Định bụng không viết về đề tài này vì nó quá xưa cũ nhưng sáng nay đọc trên trang của anh Nguyễn Duy Hùng một bài viết share từ vnexpress,lại phải từ bỏ ý định.Cũng là xuất phát từ suy nghĩ về một nền văn hóa hơi khác với nền văn hóa của ta về cung cách phục vụ.Hy vọng có thể góp một phần nhỏ vào việc thay đổi nếp nghĩ của một số người để mong xã hội ta ngày một tốt đẹp lên chăng?
Nền "văn hóa phục vụ" của ta với"phở quát,cơm mắng ,cháo chửi" xuất phát từ thời bao cấp,là hệ quả của một nền sản xuất tự cung tự cấp của nền kinh tế XHCN.Nền văn hóa ấy đã ăn sâu trong lòng xã hội,ở mọi ngành nghề mà Hà Nội vẫn là nơi giữ được sự trung thành nhất tất cả đặc điểm của nền văn hóa ấy.Nơi đây khái niệm"vui lòng khách đến,vừa lòng khách đi" chỉ là một khái niệm mang tính mỉa mai tội nghiệp.Đáng thương thay,những suy nghĩ vừa làm nghèo cho mình vừa làm nghèo đất nước ấy lại tồn tại một cách dai dẳng và gần như sắp sửa trở thành một đặc trưng của người Hà Nội.Nhưng nói cho cùng cũng chỉ bởi họ không được tiếp xúc với một nền văn hóa mới,văn hóa phục vụ của các nước phát triển.
Bây giờ chắc chẳng ai lạ gì những chuyện đại loại như một tiếp viên hàng không Nhật sẵn sàng quỳ hàng tiếng đồng hồ cho một cụ già trên máy bay gác chân.Các nhân viên hải quan Hàn Quốc vui vẻ mĩm cười khi làm thủ tục nhập cảnh cho du khách.Cảnh sát Mỹ nhiệt tình hộ tống một người dân đi lạc trở về...Ở đây bài viết này chỉ muốn nói đến "văn hóa phục vụ"trong các cơ quan hành chính,trong giáo dục và đặc biệt là y tế ở nước Mỹ,nơi mà mình đã trực tiếp trải qua.
Thái độ tiếp dân ở các cơ quan hành chính Mỹ rất chuyên nghiệp.Đến Mỹ việc đầu tiên là bạn phải học và thi lấy bằng lái.Cơ quan cấp bằng này hoạt động 10 tiếng một ngày.Tất cả mọi người đến đây đều tuân thủ theo thứ tự bằng việc bốc số và chờ đợi.Nhân viên tổ chức thi và cấp bằng luôn làm đúng phận sự của mình,không có chuyện tỏ ra khó chịu hoặc nhận hối lộ.Do vậy dù có thi trượt bao nhiêu lần người dân cũng không thể phản ứng hoặc tìm cách chạy chọt.Mỗi bằng lái xe ở Mỹ có 10 điểm được"xài" trong 10 năm.Chưa hết hạng cấp bằng mới mà anh xài hết điểm thì cứ việc nằm nhà.Mỗi lần uống rượu quá nồng độ cho phép bị bắt gặp khi đang lái xe nếu lần đầu chỉ bị tù 1 đêm,trừ 6 điểm.Bảo hiểm xe vì thế tăng theo.Dân uống rượu sợ nhất khoảng này vì mỗi lần như thế mất đứt $10.000.Lần thứ hai vô tù ngồi 3 tháng hoặc nhẹ hơn thì tù ở nhà bằng loại còng đặc biệt,mỗi khi đi làm ra khỏi nhà phải gọi lên Sở cảnh sát báo tin nếu không chuông điện kêu inh ỏi.Gặp cảnh sát Mỹ quạt dừng xe,mới đầu tè cả ra quần nhưng sau đó chẳng có gì phải sợ.Chỉ có điều mấy ổng kêu gì phải làm đó,nếu bảo đưa hai tay lên mà
lại đút vô túi thì coi chừng bị bắn chết oan mạng.Ai mới đến Mỹ lần đầu mỗi lần đụng xe, gọi 911 cũng phát khiếp vì một lúc kéo đến 4 chiếc xe:2 xe cảnh sát,1 chiếc xe cứu thương,1 chiếc xe cứu hỏa.Còi cấp cứu hụ inh ỏi.Nếu thấy mình không có lỗi thì yên tâm,đi bác sĩ vài tháng cũng kiếm được mớ tiền về Việt Nam thăm quê từ bảo hiểm.Lâu dần thấy cảnh sát chẳng khác nhân viên phục vụ.Nếu có tranh cãi gì chỉ cần gọi 911,5 phút sau đã thấy họ có mặt,tách riêng hai bên ra hỏi.Nhiều kẻ lợi dụng quỵt tiền bị cảnh sát còng tay dẫn đi tức khắc bất kể họ là dân bản xứ còn mình chỉ là dân nhập cư.
Tháng trước,mình đi làm bản số cho chiếc xe mới mua,sau mọi khoảng đóng tiền thuế nhận chiếc bản số xe 243JET với cái nháy mắt"Congatulation,nine point" từ bà nhân viên mà thấy cuộc đời nhẹ tênh.Lại nhớ kỳ làm thẻ xanh,có cô nhân viên bực mình chuyện chồng con hôm trước,trong khi lấy dấu vân tay đã đè tay mình hơi mạnh,lập tức đã bị người bên cạnh nhắc nhở.Mới thấy người Mỹ rất chú trọng phong cách tiếp dân,bất kể đó là ai.
Đầu tháng tám đưa mấy nhóc trở lại trường đăng ký nhập học,khá ngạc nhiên khi thấy cu cậu nhà mình chỉ đứng yên mĩm cười và gật đầu chào trong khi các thầy cô đi qua,đi lại chào cậu tíu tít.Điều này hơi đối lập vì khi ở trong nước mình cũng từng là thầy giáo nên biết,chỉ có trò chào thầy chứ làm gì có chuyện thầy chào trò rối rít như vậy.Hóa ra họ coi học sinh là khách hàng , vì sợ mất khách nên phải săn đón mời chào.Làm thầy cô giáo ở Mỹ rất mệt,cũng bởi họ quan niệm không có học sinh ngu dốt mà chỉ có thầy cô dạy không tốt.Do vậy hiệu trưởng thì lo mất chức,thầy cô giáo thì lo mất việc,không có chuyện học sinh lo "mất học".Bởi thế họp phụ huynh mỗi tháng một lần không thấy mình yêu sách hoặc khiển trách gì là nhà trường đã mừng quá xá rồi.Cũng vì lợi dụng điểm này mà các phụ huynh người Mexico thường hay "bắt nạt" thầy cô giáo thấy mà tội.Dân Mễ ở đây là vậy,lợi dụng chính sách ưu đãi dành cho người có thu nhập thập thấp,không cần làm mà vẫn có trợ cấp xã hội,lại dễ dàng xin được bảo hiểm y tế nên tha hồ đẻ .Đẻ con ra không lo đói ,không lo thất học thì tội gì không làm 5,7 đứa dù với 5,7 thằng chồng khác nhau thì vẫn còn lợi chán.
Mấy tháng trước bà xã đêm hôm ôm bụng đau phải gọi xe cấp cứu.Bảo hiểm y tế mình hết hạn chưa mua lại được nên cũng lo ngay ngáy.Chi phí y tế ở Mỹ rất đắt đỏ.Mỗi ca cấp cứu như thế này thường không dưới $100,000.Chỉ nghĩ đến thôi cũng đã toát mồ hôi.Nhưng có bệnh thì phải nhắm mắt đưa chân thôi. Xe cấp cứu lại đưa ngay đến bệnh viện tư nhân sạch đẹp và hiện đại nhất của quận.Cũng là dịp mình tận mắt chứng kiến phương cách phục vụ y tế của người Mỹ.
Không cần hỏi han nhân thân người bệnh,họ đưa ngay vào phòng Emergency ,chỉ trong chừng nửa tiếng mình nhẩm đếm có khoảng chừng 10 người vừa y tá vừa bác sĩ thay nhau làm các việc thăm khám,lấy máu xét nghiệm,chụp hình,chẩn đoán,hội chẩn,giảm đau...Mỗi người một việc rất chuyên nghiệp.Họ không để người nhà bệnh nhân cảm thấy lo lắng một phút nào vì bên cạnh bệnh nhân lúc nào cũng có người túc trực.Đến sáng mới có quyết định giải phẫu.Bác sĩ giải phẫu là một cô gái người Trung Quốc còn rất trẻ.Họ giải thích rất rõ các chi tiết về cuộc giải phẫu và trấn an người nhà bệnh nhân rất kỷ.Họ hứa là sẽ thông báo với người nhà ngay sau khi giải phẫu hoàn tất và giữ rất đúng lời hứa.Thú thực nhìn cách thức làm việc chuyên nghiệp đó mình rất yên tâm.Và kết quả đúng như vậy.Mọi chuyện chăm sóc sau hậu phẫu phải nói rất tuyệt.Họ không để người nhà bệnh nhân đụng tay vào bất cứ việc gì,kể cả việc cho bệnh nhân đi vệ sinh hay ăn uống.Người nhà cũng không được phép ở lại phòng người bệnh vào ban đêm mà phải đến một phòng dành riêng ở nơi khác.Họ không muốn có bất cứ một sự can thiệp nào từ những người không chuyên để rồi ảnh hưởng đến kết quả điều trị.Thấy y tá làm việc bưng bê ấy cũng vất vả nhiều lúc muốn giúp đỡ nhưng họ nhẹ nhàng từ chối và bảo rằng đã được học và trả lương để làm những việc như vậy.Nếu mình nhúng tay vào sẽ làm hỏng thêm.Nếu muốn giúp đỡ cách tốt nhất là ngồi yên và cũng đừng nghĩ đến việc nhét phong bì vào tay họ vì sẽ nhận được một cái nhìn như đến từ hành tinh khác.
"Good service" là yếu tố được đánh giá đầu tiên trong văn hóa phục vụ của người Mỹ. Họ không phân biệt nghề nghiệp sang hèn mà chỉ chú trọng đến chất lượng của sự phục vụ đó.Bác sĩ,kỷ sư hay anh đổ rác làm vườn,bồi bàn... đều được xã hội tôn trọng như nhau.Có khi anh là người phục vụ ở nơi này nhưng lại là người được phục vụ ở nơi khác.Đó là một vòng tròn luân chuyển của xã hội thì cớ sao phải phân biệt giai caaps.Nếu mọi người đều ý thức được như vậy thì xã hội sẽ tránh được rất nhiều bất cập và chất lượng sống sẽ ngày càng được phát triển hơn.